Com a necessidade de isolamento social diante da pandemia, o crescimento das compras pela internet, principalmente de alimentos e produtos de saúde, por meio de aplicativos e telefone, impactou significativamente o volume de entregas de mercadorias em domicílio. Na mesma proporção, cresceu também o nível de preocupação e de exigência dos clientes quanto aos cuidados adotados pelas empresas e pelos entregadores para evitar a transmissão do coronavírus.
Pensando nos entregadores que atuam com serviços de delivery, o Sebrae preparou um protocolo de retomada das atividades dentro desse novo contexto da economia. Para garantir que essa forma de consumo continue sendo uma boa alternativa, mesmo com o retorno das atividades e reabertura dos estabelecimentos, é muito importante que o desempenho do serviço transmita confiança e segurança ao consumidor.
Os conteúdos funcionam com um guia de boas práticas e foram elaborados tanto para ajudar os empreendedores a se prepararem para atender às novas rotinas, como para orientar os clientes que mudaram a forma de consumir produtos e serviços, além de gestores públicos que precisam definir parâmetros e regras para a retomada da atividade em diversos segmentos. As informações contidas no documento seguem as orientações e recomendações das autoridades oficiais de saúde e entidades setoriais.
A primeira recomendação do Sebrae para os entregadores é a atenção aos decretos e demais regulamentos vigentes em cada localidade, em relação ao funcionamento dos estabelecimentos, exigências do uso de máscaras e outras medidas de prevenção. Caso exista divergência de informações entre as medidas estaduais e municipais, a opção deve ser seguir a orientação mais rígida, de preferência de acordo com as recomendações das autoridades oficiais de saúde, como Organização Mundial de Saúde (OMS), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), Ministério da Saúde, entre outras.
Segundo a coordenadora estadual de turismo do Sebrae/PR, Patrícia Albanez, os protocolos do Sebrae visam estabelecer procedimentos mínimos de segurança e de higiene tanto para a equipe de colaboradores e fornecedores, quanto para os clientes. Ela ressalta que essas práticas exigiram uma série de adaptações por parte das empresas e que hoje configuram um grande diferencial para os donos de micro e pequenos negócios.
“A empresa tem muitas informações à disposição para aplicar às necessidades do negócio. É importante que haja essa capacitação dos entregadores e adaptação da frota aos processos de entrega seguros para que a própria marca também se valorize. Comunicar essas medidas de segurança e mostrá-las aos clientes, na prática, pode fazer toda a diferença para o negócio”, afirma.
As ações de proteção já fazem parte da rotina de Edilea Pereira Do Carmo, proprietária da DiihJao, pequena empresa de bolos no pote e doces em Curitiba. Ela tem tomado cuidados especiais para garantir que seus produtos cheguem ao cliente em segurança, como a utilização de luvas e máscaras, aplicação de álcool em gel e uso de duas sacolas para embalar o produto. “O cuidado acontece tanto no transporte do produto quanto na entrega ao cliente”, explica.
Além disso, quando é necessário levar o troco para o cliente, o dinheiro é embalado em um plástico. Seus entregadores também tomam os mesmos cuidados. Mas as medidas de proteção vão além da entrega. “Também tenho feito a higienização constante dos bicos de confeitar e das máquinas todos os dias. Já tínhamos o cuidado com a higiene, mas o momento requer um cuidado especial”, afirma a empreendedora.
O cuidado presente com os comerciantes acaba sendo ainda mais intenso para as empresas especializadas em entregas. Em Maringá, no noroeste do Paraná, os entregadores da Imediato Entregas trabalham utilizando máscara, luvas, álcool em gel e higienizando as maquinetas de cartão de crédito a cada entrega. A empresa realiza um trabalho de orientação para proteger tanto consumidores como trabalhadores, que são 60 em Maringá e cerca de 30 em Ribeirão Preto/SP. “Não tivemos nenhum caso de Covid-19 entre os motoboys”, diz o proprietário da empresa, Décio Swierk.
A empresa fundada em 2004 – que antes da pandemia operava com entrega de peças automotivas e precisou se reestruturar e investir para começar a atender o segmento de food service – cresceu 600% nos últimos dois meses e vai expandir para Londrina e Joinville/SC. O resultado vem das tendências de consumo e dos diferenciais oferecidos.
“Fazemos a higienização na frente do cliente, para comunicar a preocupação com a segurança. Para além disso, prestamos assessoria em embalagens. Entre as orientações estão lacrar as embalagens, reforçar aos clientes sobre os cuidados aplicados no preparo do pedido e mandar avisos sobre novos cuidados antes de abrir o produto”, explica o empresário.
Confira abaixo as principais recomendações e orientações para a prestação de serviços de delivery com segurança.
Orientações gerais de higiene e saúde
- As principais orientações continuam sendo a higiene frequente das mãos com água e sabão ou com uso de álcool 70%, além do distanciamento mínimo de 1,5 metro entre as pessoas, independente do uso de máscaras.
- Atenção com objetos e superfícies tocados com frequência, procurando sempre higienizar as mãos se tocar essas superfícies.
- A utilização de máscaras também faz parte dos protocolos de prevenção e já é exigida como obrigatória por diversos decretos estaduais ou municipais.
- As máscaras de tecido devem ser trocadas, no mínimo, a cada três horas ou quando ficarem úmidas.
- Elas devem ser lavadas diariamente em casa, passadas com ferro e armazenadas em saco plástico vedado.
- No caso das máscaras descartáveis, elas devem ser trocadas a cada duas horas e podem ser descartadas em lixo comum envolvidas em saco plástico, preferencialmente em lixeiras com pedal e tampa, com recolhimento por empresas de coleta de produtos contamináveis.
Orientações sobre o local de trabalho
- Para promover um ambiente seguro e confortável, certifique-se que o estabelecimento para o qual será realizada a entrega, possui uma área de chegada para os prestadores de serviço, com álcool em gel 70% disponível para higienização das mãos.
- Evite aglomeração de pessoas no local de recebimento da mercadoria que será transportada.
- É fundamental que no estabelecimento para o qual será feita a entrega, haja um espaço separado para o repasse das encomendas aos entregadores. Esse local deve estar sempre limpo e sinalizado para organizar a ordem de chegada dos entregadores, e deve ter a distância mínima necessária (1,5 metro entre cada pessoa) enquanto estes esperam pelo item que será transportado.
- O uso de máscara deve ser exigido nos locais de recebimento de materiais/produtos por parte de toda equipe envolvida: fornecedores, estoquistas, vigilantes, frentistas, embarcadores etc.
Orientações sobre o transporte
- Mantenha a higienização contínua do meio de transporte e dos equipamentos como luvas e capacetes que serão utilizados para realizar as entregas.
- No mínimo, limpe e desinfete as superfícies normalmente tocadas no veículo no início e no final de cada turno.
- Ao limpar e desinfetar o veículo/motocicleta/bicicleta, os indivíduos devem usar luvas descartáveis compatíveis com os produtos utilizados, bem como qualquer outro EPI necessário, de acordo com as instruções do fabricante do produto.
- Cuidado especial deve ser dado à higienização dos itens mais manuseados.
- As luvas e qualquer outro EPI descartável usado para limpar e desinfetar o veículo devem ser removidos e descartados após a limpeza.
- Evite dar carona e não aceite pessoas sem máscara durante o transporte das mercadorias.
Orientações sobre colaboradores
- É importante que antes de ingressarem no ambiente de trabalho haja um protocolo a ser seguido para a identificação e encaminhamento de entregadores com suspeita de contaminação pelo novo coronavírus.
- A apresentação de sintomas ou exposição ao risco por contato com pessoas infectadas devem ser imediatamente reportadas ao dono do estabelecimento para o qual se realiza as entregas.
- Roupas, EPIs e máscaras não devem ser compartilhados.
- Adote medidas para diminuir a intensidade e a duração do contato pessoal com outros entregadores.
- Tenha atenção especial na utilização de sanitários e vestiários, sempre lavando bem as mãos ao final da utilização desse espaço.
- Adote procedimentos para, na medida do possível, evitar tocar superfícies com alta frequência de contato, como botões de elevador, maçanetas, corrimãos etc.
- Caso tenha que entrar em edifícios para realizar a entrega, priorize a utilização das escadas.
- Tenha sempre à mão um recipiente com álcool gel para utilização regular durante a realização do trabalho.
- Redobre a atenção e cuidados com o manuseio das encomendas com foco em higiene e integridade das embalagens, a fim de fidelizar seu cliente, garantindo a segurança do serviço prestado.
- Caso a embalagem do pedido não esteja devidamente lacrada, entre em contato com o fornecedor.
- Se estiver utilizando o Bag para transporte das encomendas, evite colocá-lo no chão durante qualquer etapa do processo.
- Realize a higienização do Bag de transporte das encomendas periodicamente.
- Higienize a maquineta de pagamento com cartão após cada uso.
- Pagamentos em espécie exigem atenção redobrada para a higienização das mãos.
Orientação sobre clientes
- Atenda à exigência de manter a distância mínima de segurança de 1,5 metro com os clientes.
- Quando for fazer a entrega deixe o pedido conforme solicitado pelo seu cliente.
- É importante verificar as mensagens de orientação das plataformas de app como “por favor, deixe o pedido na porta” ou “toque o interfone e deixe na portaria”.
- Na hora do cliente realizar o pagamento, proceda alguns cuidados como manter a distância recomendada.
- Não retire a máscara em nenhum momento da entrega.
- Cubra a maquininha de cartão com filme plástico, para facilitar a higienização após o uso.